Ti è mai capitato che un cliente, arrivato nella tua struttura veterinaria, iniziasse a declinarti direttamente la “diagnosi” del proprio pet più che i suoi sintomi? Il cliente è praticamente certo di cosa sia successo al proprio cucciolo perché… l’ha “letto su Google”!
Solitamente succede con un cliente che ancora non ti conosce bene. Pensaci… quante volte vi eravate già visti in precedenza?
Alcuni professionisti, in una situazione del genere, prendono immediatamente le distanze, alzano un muro che tende a creare distacco con il cliente. Si sentono messi da parte, antagonisti di un sistema che sembra non riconoscere l’impegno e la dedizione che, come persone, hanno dovuto sostenere prima di poter esercitare la professione di veterinari.
Semplicemente la tua mente dice “No, io non ci sto”. E magari, la tua risposta istintiva è quella di appendere fuori dalla tua porta un cartello per rivendicare il tuo valore, come persona, come professionista, come medico.
E se invece provassi a cambiare prospettiva? Se cercassi invece di capire che tipo di informazioni ha letto, che ricerche ha fatto, che canali segue, cosa lo influenza?
Se provassi per un attimo a sospendere il giudizio e metterti all’ascolto del tuo cliente? Non per dare ragione al cliente o alla sua “diagnosi”, ma piuttosto per capire come ragiona, a cosa crede, di chi si fida…
Questo modo di approcciarti al cliente richiede certamente più tempo e, spesso, non è proprio possibile. Quindi nella maggior parte dei casi dirai qualcosa del tipo “Grazie per aver condiviso le sue ricerche, signora. Ma ora mi racconti invece cosa è successo al suo Willy e valuteremo insieme di che controlli, di che analisi abbiamo bisogno per risolvere il suo problema”.
Questo è sicuramente un atteggiamento migliore, che ti consente di rivendicare la tua professionalità e ribadire il tuo obiettivo: prenderti cura del suo pet a partire da una diagnosi accurata.
Ma facciamo un passo indietro.
Non sorvoliamo su un aspetto che è reale e che manifesta un’abitudine concreta dei tuoi clienti.
Il fatto che alcuni dei tuoi pet parents ricerchino informazioni su internet prima di venire nella tua clinica, rivela un’esigenza esplicita dei tuoi clienti. Quella di sapere come comportarsi in caso di sintomi o comportamenti del proprio animale.
Voglio farti un esempio.
Che io sia a casa, a lavoro, a passeggio con la mia bassottina Crystal, vorrei poter sapere immediatamente cosa fare, come comportarmi, se è il caso o meno di preoccuparmi, a chi posso rivolgermi per prendermi cura del mio pet.
Così, la prima cosa che farò, sarà fare una ricerca su Google, l’unico strumento che mi consente in ogni momento e in ogni luogo di avere accesso alle risposte che cerco.
In altre parole, come pet parent, vorrei poter trovare informazioni affidabili, articoli, video, contenuti che possano darmi delle risposte e, allo stesso tempo, che mi consentano di poter decidere a chi rivolgermi.
Ebbene, potresti essere tu stesso a fornire queste informazioni ai tuoi pet parents.
Invece di opporti al “Dottor Google”, puoi decidere di prendere atto delle abitudini dei tuoi clienti e sfruttare gli strumenti digitali per offrire contenuti di valore ai tuoi pet parents.
Contenuti che non solo forniscono informazioni affidabili e autorevoli, ma che sappiano anche comunicare la tua professionalità e sensibilizzare i pet parents all’importanza di rivolgersi al proprio veterinario di fiducia per una diagnosi affidabile.
Come utente, potrei entrare in contatto con te attraverso un tuo articolo, un tuo video o un contenuto. Potrei ascoltare i tuoi consigli, iniziare a riconoscere la tua professionalità e infine decidere di affidarmi a te e al tuo team per la cura del mio pet, prenotando un appuntamento nella tua clinica.
Grazie alla giusta strategia, puoi convertire il digitale come tuo migliore alleato di business per raggiungere nuovi clienti, offrire loro contenuti affidabili e portare nella tua clinica pet parents qualificati, che riconoscano l’importanza di un parere professionale per la cura del proprio pet.
Possiamo realizzare tutto questo insieme, con strategie digitali strutturate e personalizzate sulle reali esigenze della tua struttura veterinaria.
Scopriamole insieme!